Devoluciones y garantía

Última actualización: 25 de agosto de 2026

1. El derecho de desistimiento y su excepción

Cuando compras a distancia, la ley te da 14 días naturales desde que recibes el pedido para arrepentirte y devolverlo sin dar explicaciones (artículo 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).

Ese mismo texto legal, en su artículo 103.c), excluye de ese derecho «el suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados».

Qué significa en esta tienda

Que una camiseta con tu foto, una taza con la cara de tu abuela o un cuadro de madera grabado con vuestra foto de familia no admiten desistimiento: se han fabricado solo para ti, con una imagen que has elegido tú, y no podemos volver a ponerlos a la venta. En cuanto entran en producción, ese producto ya es únicamente tuyo.

Si alguna vez te vendiéramos un artículo sin personalizar —una prenda lisa, sin estampado ni grabado— ahí sí tendrías tus 14 días completos: bastaría con avisarnos dentro de plazo y devolverlo sin usar y en su embalaje original.

2. ¿Y si me arrepiento justo después de pagar?

Escríbenos cuanto antes a david@etlas.me con el número de pedido. Si el taller todavía no ha empezado a fabricarlo, lo cancelamos y te devolvemos el importe íntegro, envío incluido. No estamos obligados a hacerlo, pero mientras no haya nada cortado ni estampado nos parece lo justo.

Una vez la pieza está en producción ya no hay marcha atrás: el material se ha consumido con tu imagen encima. Te confirmaremos por correo en qué punto está tu pedido.

3. Si llega defectuoso, roto o equivocado

Aquí no hay excepción que valga: la garantía legal de conformidad se aplica igual a un producto personalizado que a cualquier otro. Tienes tres años desde la entrega para reclamar por una falta de conformidad.

Entra dentro, entre otras cosas:

• La impresión o el grabado están torcidos, borrosos, incompletos o corridos.
• Te ha llegado otra talla, otro color u otro producto distinto del que pediste.
• La prenda tiene una tara: una costura abierta, un agujero, una mancha.
• La pieza viene rota o el paquete ha llegado dañado del transporte.
• Nos hemos equivocado nosotros al preparar el archivo o al montar el pedido.

Avísanos en cuanto lo veas —si el paquete llegó dañado, mejor en las 48 horas siguientes a la entrega, que es cuando aún podemos reclamarle al transportista—. Aunque se pase ese plazo, tu garantía legal sigue ahí.

4. Lo que no podemos cubrir

Por transparencia, estos casos no son un defecto del producto:

• La foto que subiste era de baja calidad y se ve pixelada al ampliarla. Si lo detectamos antes de fabricar, te escribimos para que nos mandes otra; si aun así nos pides que sigamos adelante, el resultado será el que permita esa imagen.
• Una errata en el texto que tú mismo escribiste (un nombre, una fecha). Revísalo bien en la vista previa antes de pagar.
• Elegiste mal la talla. Consulta la guía de tallas y, si dudas, pregúntanos antes de pedir: contestamos rápido.
• Pequeñas diferencias de tono entre lo que ves en tu pantalla y lo impreso, o la veta propia de cada tabla de madera. Son inevitables trabajando con materiales reales.
• Un desgaste normal por el uso, o un lavado que no siguió las instrucciones de la prenda.

Dicho lo cual: si te ha llegado algo que no te convence, cuéntanoslo con una foto. Muchas veces se arregla, y preferimos resolverlo a tener un cliente descontento.

5. Cómo reclamar, paso a paso

1. Escribe a david@etlas.me con el número de pedido (está en el correo de confirmación).
2. Cuéntanos qué ha pasado y adjunta una o dos fotos del producto y, si el paquete llegó dañado, también del embalaje.
3. Te contestamos lo antes posible, y como mucho en 5 días laborables, con la solución y con las instrucciones de devolución si hace falta que nos lo mandes de vuelta.
4. Si toca devolución de dinero, la hacemos por el mismo medio de pago con el que compraste —a través de Stripe— y como máximo en los 14 días naturales siguientes a que aceptemos la devolución. Verás el abono en tu tarjeta en el plazo que tarde tu banco en reflejarlo.

6. Si alguna vez compras algo no personalizado

Para ese supuesto, y solo para él, aquí tienes el modelo de desistimiento que puedes copiar en un correo. No hace falta que uses este formato exacto: vale cualquier declaración inequívoca dentro de los 14 días.

Recibida esa comunicación, te devolvemos lo pagado —incluidos los gastos de envío estándar— en un plazo máximo de 14 días naturales, y podemos esperar a haber recibido el producto de vuelta antes de hacer el abono. El coste de devolvérnoslo, en ese supuesto, corre de tu cuenta.

7. Si no nos ponemos de acuerdo

Puedes acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu ayuntamiento, al organismo de consumo de tu comunidad autónoma o a los tribunales que te correspondan como consumidor. Antes de eso, insistimos: escríbenos. Casi todo se resuelve con un correo y una pieza nueva.